最差的用戶體驗真的是不知道該做什么嗎？

感謝網友iqst的投稿。

麥田博客里的一片文章《用戶體驗（UE）的3個關鍵》寫的不錯，一上來就表明了自己的觀點：最差的用戶體驗是由不知道該“做什么”而引發的“挫折感”！

那么在開始本文之前，我也表明我的觀點：最差的用戶體驗，或者說當今互聯網最差的用戶體驗，并不是不知道該“做什么”而引發的“挫折感”，而是由不知道“如何去做”或“做了白做”而引發的“挫敗感”！

首先看麥田是如何證明自己觀點的：

第一，從用戶心理來說，訪問互聯網和讀書看報不一樣，互聯網信息量太多，獲取信息的方式太快，使得個體在上網時，相比使用傳統媒體，內心普遍存在焦慮或潛在焦慮。在此大背景下，如果網站不但沒有緩解焦慮，反而讓他們在焦慮之上，更受挫折，顯然糟糕；

從上面的話，看不出為什么不知道該“做什么”是最差的用戶體驗，只是說了如果用戶體驗做的不好，會加重互聯網用戶的焦慮，產生“挫敗感”。

第二，從媒介特性來看，個體通過互聯網和傳統媒體比較，獲取信息的方式是不一樣的－－傳統媒體，我們獲得信息是信息的本身，得到“是什么”的一個體驗；而互聯網上，我們看到的不只是信息本身，更重要的是超鏈的存在，使得我們更為關注下一步要“做什么”（按照麥克盧漢的理論，這就是媒介本身的性質決定了其上信息的性質）。因此對于傳統媒體來說，最差的用戶體驗是用戶不知道“是什么”，看了白看；而對于互聯網來說，最差的用戶體驗是用戶不知道該“做什么”，這就是“挫折感”。

的確，互聯網與傳統媒體獲取信息的方式迥然不同，我們第一眼看到的不再是信息的直接內容，而可能是一個標題、一副圖片或者是獲得信息前所需的一些操作（點擊文字或圖片鏈接，注冊，登陸等），因此這需要我們掌握一些基本的互聯網操作常識，這個過程可能是通過自學，朋友告知，網站提示等途徑來完成的，但我們進行互聯網操作的目的與傳統媒體沒什么兩樣，那就是獲取所需信息，因此無論我們進入了哪個網站，只要是我們主動進入的，我們都會帶著某些信息需求而來（無論是看新聞，看圖片，聽音樂，甚至是灌水，潛水），所以說我們并不是不知道自己該“做什么”，只是在這種新的媒介上獲取信息，我們可能遇到的最大問題是：不知道該如何去做！

如果你還是不太理解，那我就再舉個例子：

在汽車發明之前，如果你打算到一個地方，你只能選擇步行，只要你能走路，那就不會有什么太大問題；在汽車發明之后，如果你打算到一個地方，你可以選擇步行，當然也可以選擇駕車前往，但一旦你選擇了后者，你遇到的最大問題是什么？最糟糕的又是什么？顯然不是不知道“做什么”，而是不知道“如何去做”（因為可能你根本就不會開車或者駕駛技術很爛）

那么是什么原因會讓用戶不知道“如何去做”呢？

1 網站設計人員本身的錯誤或失誤

使用過msn space的朋友可能會碰到一種情況，當你使用了一陣msn space后，突然有一天發現不能寫日志了，哪怕你把標題和內容都寫了，底部的發表日志按鈕還是不可用的，令人很是郁悶，最后通過搜索引擎多方查找原因，才發現需要刪除臨時文件才可以，而且并不是我一個人遇到這個問題，而是很多人。是我們不知道“做什么”嗎？不是，是我們不知道“如何去做”!

2 網站本身設計的不科學、不合理

就像麥田舉的那個例子：最早的焦點圖都是不能自如切換的，只能按照順序播放，如果你錯過了你想看的那個，你只能等，等到下一輪才可以，用戶會產生這樣的疑問：我要怎樣才能快速的看到我感興趣的那個新聞呢？但用戶最后發現，我只能等；然后現在流行的焦點圖并不是這樣，而是每個圖片都對應一個數字鏈接，點擊數字，就會顯示相應的圖片，用戶不會在錯過，也不用在等待，自然提供了用戶的體驗。

3 對如何使用該功能的提示不足

畢竟互聯網是一個新的載體，同時新技術的產生會隨之帶來新的應用，而互聯網無論發展到何時，也會有新的用戶進入其中，這就需要加強對功能的必要提示。比如標簽的產生，對新用戶來說，真的是不值所云，什么是標簽？這家伙到底有什么用？如何用？如果沒有對用戶進行必要的提示，想讓用戶添加恰當的標簽，真的是很難，而對用戶來說，也憑添了許多茫然！

這方面一個很好的體驗是美味書簽，當輸入一個網址后，他不會僅僅是冰冷的讓用戶輸入這個網址的標簽，而是會給出一些推薦標簽（用戶對這個url使用最多的標簽，自然會被最先推薦），對用戶進行暗示，告訴你什么是適合的標簽，那么經過幾次之后，用戶不但知道了什么是標簽，還會對什么樣的網站添加什么樣的標簽有所體會！

暫時想到這么多，至于“做了白做”的糟糕體驗，我想大家都曾遇到過，比如在寫好了一封郵件或者一個帖子點發送或提交時，由于網絡或其他原因，你的郵件或帖子內容并未提交成功而且內容找不到了，那么多文字都白寫了，這時的心情可以說是糟透了，因此google在處理這個問題時就很體貼，會定時自動保存你的當前郵件內容，因此在使用gmail時，我從不打開記事本邊寫邊ctrl+c &ctrl+v ，而是不急不慌，甚至可以隨意的上廁所了，如此好的用戶體驗，讓我怎么能不喜歡這個產品呢？

好像扯遠了，想說的是：其實哪種體驗最差并不重要，本來討論“最”就是沒太大意義的，只是希望通過討論來提醒自己和大家，良好的用戶體驗對一個互聯網產品是多么重要，畢竟我們的產品不是做給VC，做給自己用戶，而是那些普普通通，簡簡單單，實實在在的普通老百姓的！！