談談SNS網站的黏度

曾經負責過B2B網站的運營、創建過一家交友網站，參與運營過一家SNS網站，正好在這段休息的時間里，把自己在網站運營方面的一些心得、經驗和問題總結出來，以期拋磚引玉與大家一起探討。

網站運營范疇包括：產品設計、內容運營、內容更新、市場推廣等相關的運營管理工作。具體表現為網站策劃、產品開發、網絡營銷、客戶服務、市場推廣等；

那我就先從網站的黏度說起，作為一個網站運營者，我們不得不面臨一個問題，就是如何提高網站會員的黏度，廣義的黏度指的是用戶對網站的重復使用度（依賴度、忠誠度），和用戶遷移成本基本成正比。我認為黏度是指個體用戶對于社區內某個或某些特定人群的交互的依賴性，而不是對某個社區產品或者功能應用的依賴性。通常黏度越高的網站越體現價值，因此如何提高用戶黏度是各網站運營的首要任務之一。

我們可以通過網絡推廣的營銷戰術，可以短時間吸引到人，但是留住人我認為需要以下幾個方面，以我的實際經歷來說說，供大家參考：

一、用戶需求是什么？
首先，我們需要觀察和了解”用戶在做什么、在怎么做”。

比如一個門把手，我們需要觀察和了解用戶怎么去用的，拉？推？.？

其次，我們需要知道用戶是怎樣想的為什么要這么做?

他們在使用這個門把手的過程中和使用后在想什么，包括他腦袋里面的感受是什么。

接下來，我們要去了解“用戶知道什么？”

他有什么樣的基礎，是否見過用過你設計的這種門把手？（知識積累、使用經驗、..？）

同時，我們還需要知道用戶是什么樣的思考路線，你的設計給了他什么樣的預設邏輯。

當他看到這個門把手要去開門的時候，他會如何打算去完成這個事情。 （當你告訴用戶“把大象放進冰箱”，他會做什么樣的計劃？）

最后，我們還需要了解：用戶有什么樣的接受和學習能力。

如果這個用戶從來沒有見過圓形的門把手，也不會想到擰開門，那么他是否能夠接受和很快的學會去“擰著開門”。

總結：
在互聯網上，我們發現任何一種興趣愛好都可以找到那么一群人，比如看書，聽音樂，購物，甚至育兒，都可以發現每種需求都會引導一群人，使他們走到一起。形形色色的各類網站成為某一種需求的提供者，而這樣的提供方式，很多人認為較之傳統的門戶網站，更加專注，更有個性。我想，同樣一種需求，不同的表現方式，也可以獲得不同人群的反饋，因為我們都是希望可以獲得更好的服務。

我們用一種可以讓一類人群喜歡的服務去吸引他們，當然我們希望他們可以停留下來，成為網站忠實的用戶，那我想這個工作就應該是社區了。同時滿足這種需求的服務，也是在引導網站的發展方向，甚至商業模式。

人們通過一種需求吸引到網站，參與分享后，發展已經不再僅僅是滿足一種需求，作為網站本身來說并不是服務提供者，而是一個服務的平臺，用戶可以在平臺上創造需求，滿足需求，完善需求。那么我想這也是網站的優勢所在，需求的擴展性和外延性非常好，永遠的beta版本，永遠在幫助用戶創造更好的服務。

用戶需求決定了社區的氛圍，決定了商業模式，決定了贏利規模。

當然用戶需求容易發掘，就好比一個好的idea，但是真正的發展，僅僅有idea是完全不夠的。是否具備了優秀的產品設計能力，是否具備了優秀的網站運營能力，我想這些都很關鍵。如果要談到網站設計，網站運營發展，那完全可以在寫幾篇，只是想到了這些，隨便談談，我始終認為用戶是網站價值的核心，網站也必須圍繞用戶去做，甚至對于用戶自身的關注程度要高于網站本身。

雖然我們在搭舞臺，用戶在表演，演員的積極性，除了舞臺下觀看者的鼓掌，對于臺幕下的服務也很關鍵。

實際經驗：
在做社交類網站時遇到過這樣的問題？那就是當一個目標用戶注冊成為你的會員后，大多數會員并不知道這個網站是做什么的？也不知他們能從這個網站得到什么？他們能在這里做什么？這些問題同時也是國內某些SNS網站共同所面臨的問題， 因此，不要僅僅滿足于只停留在“玩概念”、“搞理論”的層面上，而是要在實際的工作中，應用一些有效的方法來讓自己了解用戶的需求和解決用戶的需求。總之操作比理念更重要，實踐比理論更重要!

我在做交友網站，同樣問題正好相反，當時這個網站在2004年時候在ALEX三個月平均排名為300多位，三個月平均每個訪問者瀏覽的頁面數為：20頁,另外其會員數僅為SNS網站幾分之一。那么做交友網站是怎么解決這個問題的了？簡單說一下：先說注冊，完成交友網站的注冊程序需要20分鐘以上。我們大部分網站都說我的注冊簡單，只需10秒鐘，這就是差別。接下來就是注冊成功或登錄后的頁面，交友網站在登錄后，會根據個人填寫的資料，為他們匹配喜歡的音樂、同興趣的朋友和相關的內容等等，滿足他們的某些需求，而我們大部分網站會提醒你應該邀請你朋友加入，或顯示你的人脈關系圈或讓你完善資料等等，就會造成新會員進來后舉目無親和無所適從，這又是一個差別。我們要相信大多數會員是決不會把大量的時間花到去熟悉、體驗某個網站。因此，可否得出這樣的結論，人們是由于共同目標和愛好聚集在一起的, 彼此分享生活中的樂趣和尋找工作中難題的解決辦法，不會因為單純交友的目的聚在一起。

二、如何滿足和解決用戶的需求？
1、產品設計
第一步自身網站分析，而不是設計。通過對網站目標用戶的需要和特點分析，制定出產品的整體架構。就是確定為用戶提供什么樣的產品

第二步分析競爭對手，從競爭網站的注冊開始，仔細使用、體驗對方的服務，如果好的服務或產品，一定要記錄在案并保存，并根據自身網站的情況整合起來，唯我所有，并做到知已知彼。

第三步產品定位必須緊緊圍繞網站的定位和用戶需求來定。

第四步產品設計，這就好比設計一個店鋪的展示，什么樣的產品最吸引眼球放在櫥窗；什么樣的產品最好賣放在柜臺；什么樣的產品很冷門放在倉庫，只在老顧客偶爾來詢問時才拿出來，因此這不需要花費很多金錢和時間，卻可以使產品有重大的變化。切記：是讓技術為用戶服務，而不是讓用戶服務技術。

總之，一個產品的可用性，可以從以下五個方面入手：
①易學程度：用戶第一次使用產品完成基本任務是否簡單；
② 效率：一旦用戶學會了使用這個產品，他能否高效的完成任務；
③可記憶：用戶在經過一段時間以后再次使用這個產品時，能否快速回憶起使用方法并完成任務；
④錯誤：用戶可能會產生多少錯誤？錯誤的嚴重性如何？修復錯誤的難易程度如何；
⑤ 滿意度：用戶在使用過程中是否比較愉快。

2、網頁設計
網站頁面設計的需求主要體現在用戶體驗方面，

用戶體驗指的是會員感官視覺效果，第一眼看到網站頁面整體要布局清晰有條理顏色搭配得當給人一種輕松愉悅舒適的使用體驗，起碼不能給人一種亂煩的感覺。網站針對的用戶群是年齡在23-38 間的中小企業的白領，那么這個顏色就要適合這個年齡段這個層次的人。另外一點就是要使用方便，按鈕擺放的位置合理，各個板塊風格一致，讓用戶可以在短時間內就可以上手。

*頁面布局清晰
*文字字體設置合理而且要普及
*顏色搭配得當合理，不要太花俏了
*各個板塊風格要一致
*頁面間跳轉要合理，各級頁面間要層次清晰
*使用Web標準設計網頁，盡量兼容更多瀏覽器，但首先要支持IE瀏覽器
*每個頁面長度最好控制在2頁，不超過3頁。我一直認為太長的頁面會使得用戶失去耐心，而2-3頁是最好的選擇。

3、程序開發, 減少在開發過程中對頁面的二次修改，避免頁面出現過多冗余標簽，頁面盡量的瘦身，提高頁面加載速度。
① 使用 div + css ，div 標簽的屬性除了 id ,class 其它的盡量少用
② 樣式表統一，不要過于龐大
③ Table 不要太復雜
④ 少用圖片，必要的情況下可以使用一些小圖，杜絕使用大圖和flash動畫，以保證提高網站訪問速度
⑤ 避免頁面中出現過多的垃圾代碼

4、細節改進
對網站的每一功能和欄目都有針對性的詳細的研究，說白了就是對現有網站的功能進行優化，盡量在網站的細節上多加注意，以便找到用戶最容易找到，最能夠記住，并且最快捷的路徑。現在同類型網站功能大體都差不多，如何在同類網站勝出了？我認為就如同針尖上打擂臺，拼的就是精細.

總結：
個性化、人性化、體驗性等任何一種因素都有可能讓一個網站脫穎而出，所以我們應更加關注如何能更好的滿足和解決用戶的需求產品，好的產品其實就是最好的營銷方式，用戶幫你口碑相傳，這是誰都希望看到的。但是要給用戶一個口碑相傳的理由，做好產品是最務實的做法。

實際經驗：
在做交友網站時，有兩個產品占到整個網站流量的60%：一個是音樂欄目35%，另外一個征友欄目25%。當時的交友網站提供音樂播放的功能，我們從后臺發現每天音樂增加鏈接數量成倍速的增長，同時也從ALEXA看到音樂欄目的所占流量的持續增長和用戶瀏覽頁面的增加，以及我們還觀察到音樂能有助會員間的交友互動，因此，我們在網站上做了一個有關于音樂方面的需求調查，結果是許多會員希望我們能加強音樂方面的功能，我們根據會員的需求反饋，開發提供了音樂的搜索、在線音樂播放、好友點歌、制作音樂賀卡、音樂鈴聲等相關的功能。結果會員的反饋非常好，網站的在線員達到每10分鐘1萬多人的在線量，這也同時給我們帶來了很大的流量和一定的收益。

三、如何鼓勵更多用戶的參與和貢獻？
在產品因素問題不大的情況下，也許游戲規則決定了一個網站的長遠發展。一般性的游戲規則，可以提高一部分用戶的積極性；優秀的游戲規則可以與商業模式緊密相連；沒有游戲規則，很有可能就無序的發展，最終可能也沒有了發展。很遺憾現在不少網站希望用戶貢獻，但是用戶憑什么貢獻？

規則一：網站的價值觀
應該算是潛規則，網站引導方向，什么是好的，什么是不好的，從開始就在約束這件事情，網站運營者作的事情好比是搭舞臺，演員就是用戶，但是你要告訴演員什么劇目是這個舞臺受歡迎的，當所有人按照這個價值觀去做事情，就不會出現搗亂的人，出現了群眾就把他趕下去。

規則二：激勵機制很重要
從前看到論壇有一些發帖子，然后轉變成頭銜，獲得一定虛擬的榮耀，其實是很有效果的，但是不知道為什么，在社交類網站這些光榮的革命傳統都“革命”掉了。

規則三：用戶是需要分層次的
web2.0的用戶10-20%的人貢獻內容，剩下的大都是看客，傳統社區也是如此，有朋友統計過一個數據，如果論壇有200個活躍用戶，那么這個論壇就會比較火了，具體是這樣嗎，我也不清楚。但是卻反映了一個用戶層次的關系，這么10-20%的人就是社區的精英用戶，他們對社區有較強的粘性，他們是社區的創造者，抓住這10-20%的用戶，經營好這些用戶也許社區就成功了。我覺得社區也可以嘗試劃分用戶層次，激勵更多的用戶成為精英用戶，精英用戶可以享受一點點“特權”，滿足他們希望得到的成就感。這個就需要具體問題具體分析了。我記得有一個論壇他們有一次搞了個活動，在某個星期，讓注冊前100名的用戶，發帖的標題都變為粗體，一點點小技巧，卻很有效果。

規則四：互助誠信機制
讓用戶知道貢獻能給別人帶來的幫助，如果用戶知道只是一個簡單操作就能給別人來帶有效的幫助，我想大家會很樂于去觸發這個交互，另外，被幫助者可以對幫助人進行評價，這樣可以提高幫助人在網站誠信度，有利于今后他與其他會員的交流與互動。這可以參考一下易趣和淘寶的誠信機制。

規則五：簡化參與和貢獻的操作
比如當一個會員發表博客時，其它網站做法是在博客下面提供一個留言板功能，可是大多數情況下很多用戶更多只是瀏覽者而不是參與者。我曾經就這方面的問題詢問過一些會員，為什么不發帖或跟帖？其中回復最多的是“想說的話都已經有人說出來了”的比例最多；我想在這方應該增加簡單的評分或digg.com交互功能會比編寫評論來得簡單方便；

總結：
好的產品，好的游戲規則才是網站生存的長遠根本，此外還要較好的把握住你的用戶群，精心把內容經營好，擁有自己的一批活躍用戶和內容建設者，探索用戶參與和網站貢獻價值之間的平衡點，就能夠發掘你自己的盈利模式。

實際經驗：
在做交友網站時，我們有一套較好的等級機制和獎勵機制，當用戶貢獻了一定的內容后，并達到一個相應的會員級別，就擁有比普通會員好的權限和待遇， 舉例來說，當一個會員在網站發布征友廣告時，他的排名就比級別低的會員靠前，同時發布的費用就有一定的折扣，再或者，增加他相冊空間的容量等等。總體來看，這方面效果是十分明顯，增加了會員的黏度和活躍度。

做社交網站時，采用了嚴格的審核機制，比如會員的形象照必須是真實的照片，名星照、卡通照等一律刪除，沒有照片的會員在搜索結果排序時，相應的排列在最后面，有照片的同時也是活躍會員排名靠前。