物流信息化管理經驗

以管理信息化促進管理現代化、科學化，構建一個縱向貫穿企業管理層次、橫向連接全面業務流程的現代煙草物流管理信息系統。這使得湖南白沙物流有限公司（以下簡稱白沙物流）在物流信息化建設方面走在了行業前列。

早在2006年，白沙物流就全面實施了信息化管理戰略，從管理觀念入手，利用信息化對企業結構、管理制度進行變革，挖掘先進的管理理念，應用先進的信息化技術整合生產、經營和管理資源，形成了自己的一套信息化管理理念。

以客戶為中心　構建新型服務考評體系

對于如何體現客戶價值，有效地提高服務質量，白沙物流從服務考評體系的構建著手，完善服務質量考評方式。針對上游服務、內部服務、下游服務、產品質量服務四個服務類型展開信息化考評。白沙物流以客戶為中心，以《煙草商業企業卷煙物流配送中心服務規范》為標準，以《星級制服務標準》為考評依據，以配送服務人 員為考評主體，以實時在途語音回訪技術和觸摸屏交互技術為手段，結合市場督察和分部主任抽查的方式，構建起全新的服務考評體系。

新型服務考評體系的構建，克服了以前人工電話回訪和現場回訪方式時效性差、工作量大、受訪面積小、局限性大、回訪方式單一的缺點，有效避免了人工干預。最重要的是能及時獲取零售客戶對服務的意見，了解客戶的需求，并通過客戶反饋不斷提升服務質量。

控制環節成本　建立低成本配送模式

信息系統通過控制物流運行中的各個環節來達到控制總成本的目的。

白沙物流認為，成本控制應從源頭抓起，按照基于物流活動的成本要素進行成本分析，將成本細化到各個項目，做到從制度上嚴格監管，從技術上嚴格實施，控制每一個環節的成本。

對白沙物流而言，建立一個低成本的配送模式，是實現企業效益最大化、效率最高化、綜合成本最低化的關鍵所在。白沙物流在原有配送系統的基礎上，以滿足自身需求為目的，通過自主創新，研發出集線路優化、GPS/GIS導航監控和配送業務分析為一體的需求牽引系統。該系統基于線路優化技術，根據當日訂單需求量，按照配送區域內的客戶、訂單結構及貨物量，以配送線路最優、裝載率最高、費用最省為原則，確定每日送貨線路、安排配送車輛、配送人員，合理分配卷煙銷售淡季和旺季的出車量。通過淡旺季對送貨車輛的調配，每年可減少送貨成本近100萬元。

流程精細化管理　建立高效運營模式

信息系統對白沙物流的整個生產流程實現了精細化管理，高效率地完成倉儲卸貨、補貨、分揀和配送等工作，對在生產環節中產生的各項費用、停機時間、維修時間進行全程監督和考核，梳理、完善、改進作業流程，做到流程最簡、效率最高。同時，白沙物流采用量化分解后的指標作為評定效率的依據，推進全面效率管理。

全面效率管理以效率提升為核心，以全員參與為基礎，以決策質量、運作模式、管理方法為主要改進點，通過自上而下和自下而上的運作方式，使全員能夠及時發現和分析日常工作中存在的效率問題，并采取有效的改進措施，促進企業從粗放式管理向精細化管理轉變，有效提升了企業的整體效率。由2008年的每小時30000條提高至2009年的每小時45000條，全面效率管理的實施大大提升了白沙物流的分揀效率。

創新型情緒管理 完善配送安全體系

在物流配送中，確保配送車輛安全是工作的重中之重。一般的安全管理通常只考慮影響安全的顯性因素，即能看得到的安全隱患、故障、駕駛人員自身素質等因素，而忽視了一些隱性因素，如駕駛員的個人情緒等。

為完善物流配送安全體系，白沙物流總結多年配送安全管理經驗，把情緒管理納入安全管理體系的管理范疇。在直接從駕駛員自身獲取信息的同時，把信息的來源范圍向駕駛員的家人、朋友及其直接客戶擴展，站在安全的角度，過濾、綜合這些信息，以達到全面了解駕駛員情緒的目的。2009年，白沙物流共排查各類安全隱患16起，其中通過管理信息系統發現的隱患占一半以上，未發生一起重大安全事故。

白沙物流的信息化建設經驗告訴我們：信息化建設不是上一套信息系統、購置幾臺服務器、搭建一個網絡就可以完成的，它是一個穩步推進、逐步完善的過程；信息化管理不是簡單的文件電子化、單純把手工記錄變成電腦記錄，而是一種管理方式的變革。