物流信息化管理經(jīng)驗(yàn)

以管理信息化促進(jìn)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化，構(gòu)建一個縱向貫穿企業(yè)管理層次、橫向連接全面業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)代煙草物流管理信息系統(tǒng)。這使得湖南白沙物流有限公司（以下簡稱白沙物流）在物流信息化建設(shè)方面走在了行業(yè)前列。

早在2006年，白沙物流就全面實(shí)施了信息化管理戰(zhàn)略，從管理觀念入手，利用信息化對企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理制度進(jìn)行變革，挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)整合生產(chǎn)、經(jīng)營和管理資源，形成了自己的一套信息化管理理念。

以客戶為中心　構(gòu)建新型服務(wù)考評體系

對于如何體現(xiàn)客戶價值，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，白沙物流從服務(wù)考評體系的構(gòu)建著手，完善服務(wù)質(zhì)量考評方式。針對上游服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、下游服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)四個服務(wù)類型展開信息化考評。白沙物流以客戶為中心，以《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，以《星級制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為考評依據(jù)，以配送服務(wù)人 員為考評主體，以實(shí)時在途語音回訪技術(shù)和觸摸屏交互技術(shù)為手段，結(jié)合市場督察和分部主任抽查的方式，構(gòu)建起全新的服務(wù)考評體系。

新型服務(wù)考評體系的構(gòu)建，克服了以前人工電話回訪和現(xiàn)場回訪方式時效性差、工作量大、受訪面積小、局限性大、回訪方式單一的缺點(diǎn)，有效避免了人工干預(yù)。最重要的是能及時獲取零售客戶對服務(wù)的意見，了解客戶的需求，并通過客戶反饋不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

控制環(huán)節(jié)成本　建立低成本配送模式

信息系統(tǒng)通過控制物流運(yùn)行中的各個環(huán)節(jié)來達(dá)到控制總成本的目的。

白沙物流認(rèn)為，成本控制應(yīng)從源頭抓起，按照基于物流活動的成本要素進(jìn)行成本分析，將成本細(xì)化到各個項(xiàng)目，做到從制度上嚴(yán)格監(jiān)管，從技術(shù)上嚴(yán)格實(shí)施，控制每一個環(huán)節(jié)的成本。

對白沙物流而言，建立一個低成本的配送模式，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化、效率最高化、綜合成本最低化的關(guān)鍵所在。白沙物流在原有配送系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以滿足自身需求為目的，通過自主創(chuàng)新，研發(fā)出集線路優(yōu)化、GPS/GIS導(dǎo)航監(jiān)控和配送業(yè)務(wù)分析為一體的需求牽引系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于線路優(yōu)化技術(shù)，根據(jù)當(dāng)日訂單需求量，按照配送區(qū)域內(nèi)的客戶、訂單結(jié)構(gòu)及貨物量，以配送線路最優(yōu)、裝載率最高、費(fèi)用最省為原則，確定每日送貨線路、安排配送車輛、配送人員，合理分配卷煙銷售淡季和旺季的出車量。通過淡旺季對送貨車輛的調(diào)配，每年可減少送貨成本近100萬元。

流程精細(xì)化管理　建立高效運(yùn)營模式

信息系統(tǒng)對白沙物流的整個生產(chǎn)流程實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理，高效率地完成倉儲卸貨、補(bǔ)貨、分揀和配送等工作，對在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用、停機(jī)時間、維修時間進(jìn)行全程監(jiān)督和考核，梳理、完善、改進(jìn)作業(yè)流程，做到流程最簡、效率最高。同時，白沙物流采用量化分解后的指標(biāo)作為評定效率的依據(jù)，推進(jìn)全面效率管理。

全面效率管理以效率提升為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，以決策質(zhì)量、運(yùn)作模式、管理方法為主要改進(jìn)點(diǎn)，通過自上而下和自下而上的運(yùn)作方式，使全員能夠及時發(fā)現(xiàn)和分析日常工作中存在的效率問題，并采取有效的改進(jìn)措施，促進(jìn)企業(yè)從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，有效提升了企業(yè)的整體效率。由2008年的每小時30000條提高至2009年的每小時45000條，全面效率管理的實(shí)施大大提升了白沙物流的分揀效率。

創(chuàng)新型情緒管理 完善配送安全體系

在物流配送中，確保配送車輛安全是工作的重中之重。一般的安全管理通常只考慮影響安全的顯性因素，即能看得到的安全隱患、故障、駕駛?cè)藛T自身素質(zhì)等因素，而忽視了一些隱性因素，如駕駛員的個人情緒等。

為完善物流配送安全體系，白沙物流總結(jié)多年配送安全管理經(jīng)驗(yàn)，把情緒管理納入安全管理體系的管理范疇。在直接從駕駛員自身獲取信息的同時，把信息的來源范圍向駕駛員的家人、朋友及其直接客戶擴(kuò)展，站在安全的角度，過濾、綜合這些信息，以達(dá)到全面了解駕駛員情緒的目的。2009年，白沙物流共排查各類安全隱患16起，其中通過管理信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的隱患占一半以上，未發(fā)生一起重大安全事故。

白沙物流的信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)告訴我們：信息化建設(shè)不是上一套信息系統(tǒng)、購置幾臺服務(wù)器、搭建一個網(wǎng)絡(luò)就可以完成的，它是一個穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善的過程；信息化管理不是簡單的文件電子化、單純把手工記錄變成電腦記錄，而是一種管理方式的變革。