加強(qiáng)連鎖超市逆向物流管理的探討

河北大學(xué) 鐘偉 河北大學(xué)MBA學(xué)員 李志東
    逆向物流是對(duì)原材料、加工庫(kù)存品、產(chǎn)成品，從消費(fèi)地到起始地的相關(guān)信息高效率、低成本的流動(dòng)而進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程。逆向物流作為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，近年來(lái)受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)將其納入自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，連鎖超市如何對(duì)逆向物流進(jìn)行有效的管理，從而提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加顧客價(jià)值，是每個(gè)連鎖超市都必須面臨的問(wèn)題。
    本文針對(duì)河南某市A連鎖超市的逆向物流管理現(xiàn)狀，分析其在逆向物流管理方面存在的問(wèn)題，并提出解決對(duì)策，以期引起相關(guān)企業(yè)對(duì)逆向物流的重視。
A連鎖超市逆向物流管理的現(xiàn)狀
    A超市總共有十二家店面，一個(gè)配送中心。其中，市區(qū)為四家，另外八家分別分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。經(jīng)營(yíng)家居、家電、五谷雜糧、豬肉、熟食、水果蔬菜、文化用品、服裝、日化用品以及大型兒童游樂(lè)場(chǎng)等。A超市在當(dāng)?shù)貙儆谝患抑行鸵?guī)模的連鎖超市。
    由于A超市店鋪的地理位置呈分散性，在逆向物流業(yè)務(wù)操作方面尤為煩瑣，特別是位于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分店，其逆向物流業(yè)務(wù)的操作現(xiàn)狀十分滯后和混亂。表現(xiàn)為：首先是A超市的管理者對(duì)逆向物流的意識(shí)淡薄。他們認(rèn)為逆向物流操作起來(lái)極為煩瑣的工作，耗時(shí)費(fèi)力，執(zhí)行起來(lái)必定成本不小。其次，A超市在和供應(yīng)鏈上各成員建立業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系時(shí)，并沒(méi)有考慮到逆向物流操作，在合同上并沒(méi)有明確的規(guī)定如出現(xiàn)商品質(zhì)量、包裝不合格及過(guò)期等情況時(shí)，各供應(yīng)鏈成員必須承擔(dān)何種責(zé)任、應(yīng)該如何協(xié)助超市回收這些問(wèn)題商品。再次，A超市在逆向物流的操作過(guò)程中也沒(méi)有一個(gè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的模式，比如在不同時(shí)間、不同負(fù)責(zé)人員，各分店的逆向物流的操作流程可謂是五花八門，都是一種應(yīng)急性的表現(xiàn)。第四，就是A超市在物流管理方面沒(méi)有專業(yè)的人才，物流管理者甚至是兼職的，所以要想將逆向物流這項(xiàng)工作做好就更加顯得難上加難了。A超市在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成一種在銷售方面的強(qiáng)勢(shì)力量，作為龍頭超市引領(lǐng)著其他超市的不斷自我發(fā)展。而就在其銷售量在當(dāng)?shù)乜胺Q無(wú)人可比的時(shí)候，A超市的管理者卻忽略了其逆向物流的重要性及其價(jià)值。
A連鎖超市逆向物流管理存在的問(wèn)題
    1.缺乏對(duì)逆向物流的充分認(rèn)識(shí)。逆向物流戰(zhàn)略已成為國(guó)外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。而A超市作為一個(gè)具有中型規(guī)模的連鎖超市，至今卻還沒(méi)有設(shè)立專門的逆向物流系統(tǒng)或者部門，說(shuō)明A超市的管理者對(duì)逆向物流并沒(méi)有感性的認(rèn)識(shí)，或者說(shuō)根本還沒(méi)有逆向物流的概念。究其客觀原因，在于一些比較新的管理理念和管理方式還沒(méi)有被管理者所接受。相當(dāng)多的超市視逆向物流為負(fù)擔(dān)，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開(kāi)展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費(fèi)者的責(zé)難，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的作用，進(jìn)而沒(méi)有給予充分的重視。A超市經(jīng)營(yíng)的商品繁多、規(guī)格不一，經(jīng)常出現(xiàn)顧客需要退貨或者換貨的情況，而目前還沒(méi)有一個(gè)健全的逆向物流操作流程來(lái)解決這些殘次品的問(wèn)題。
    2.缺少與供應(yīng)商、制造商協(xié)調(diào)逆向物流管理。在正向物流方面，連鎖超市與供應(yīng)商、制造商開(kāi)展的合作是較多的。然而，在逆向物流方面，由于意識(shí)形態(tài)、管理的復(fù)雜性之類原因，很少有供應(yīng)商、制造商與連鎖超市進(jìn)行合作管理的。A超市同樣如此，主要表現(xiàn)為：首先，A超市的采購(gòu)部門在和各個(gè)品牌的供應(yīng)商、制造商合作時(shí)沒(méi)有制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的產(chǎn)品回收協(xié)議。遇到消費(fèi)者需要退換產(chǎn)品時(shí)就很難有一個(gè)具體的操作方式去為顧客退換產(chǎn)品，因此造成顧客滿意度降低。其次，A超市在供應(yīng)商管理上沒(méi)有制定相應(yīng)的考核制度，以致一些供應(yīng)商和制造商只為了利潤(rùn)而沒(méi)有提高服務(wù)水平，消極對(duì)待售后服務(wù)。
    3.逆向物流管理機(jī)制不健全。逆向物流活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，它需要人員進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，因此它不能附屬于其他部門，必須成立獨(dú)立的部門進(jìn)行管理。由于A超市管理層沒(méi)有認(rèn)識(shí)逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于對(duì)超市逆向物流疏忽管理，從而導(dǎo)致公司缺乏相關(guān)政策和運(yùn)作系統(tǒng)。
    4.缺乏逆向物流管理人才。由于我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展起步晚，在物流方面的高等教育和職業(yè)教育還相當(dāng)落后，已成為制約逆向物流發(fā)展的主要障礙。A超市的工作人員素質(zhì)普遍比較低，他們不能認(rèn)識(shí)到逆向物流的價(jià)值。一般超市的工作人員很多都是憑經(jīng)驗(yàn)做事；加上有時(shí)不能盡職盡責(zé)，這勢(shì)必影響超市的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù),進(jìn)而影響經(jīng)營(yíng)效益。
A連鎖超市加強(qiáng)逆向物流管理的對(duì)策
    1.提高逆向物流意識(shí)，從戰(zhàn)略上重視逆向物流。物流戰(zhàn)略已是A超市整個(gè)戰(zhàn)略體系的重要組成部分，但是并沒(méi)有包含逆向物流。要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，A超市必須通過(guò)逆向物流管理來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。首先就要求從戰(zhàn)略高度重視逆向物流。超市管理者必須充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性和價(jià)值，在實(shí)際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是超市逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵；同時(shí)，由于A超市平時(shí)正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門從戰(zhàn)略上進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。超市的管理者可通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的認(rèn)識(shí)和逆向物流操作能力。
    2.與供應(yīng)商、制造商共同管理逆向物流。逆向物流產(chǎn)生的主要原因之一就是消費(fèi)者退貨，而退貨的重要原因又在于產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等。因此，A超市需要和制造商共同關(guān)注產(chǎn)品，以供應(yīng)鏈思維來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，充分滿足消費(fèi)者的需求；同時(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就考慮如何使回流產(chǎn)品的后續(xù)處理更容易，以便于產(chǎn)品的翻新、再制造或原料的回收。通過(guò)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造環(huán)節(jié)等源頭就盡可能的考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發(fā)生率，同時(shí)到期商品必須將其撤柜返廠。A超市可與制造商依據(jù)超市的逆向物流成本和制造商的處置成本，在商品即將到期前就聯(lián)合制定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。并應(yīng)當(dāng)將逆向物流作為對(duì)供應(yīng)商、制造商的考核指標(biāo)之一，促使供應(yīng)商、制造商不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    3.設(shè)立專門的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。目前，一些洋超市的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地。對(duì)于像A超市這樣的中型連鎖超市，應(yīng)設(shè)立專門的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到逆向物流中心進(jìn)行分類處理。但為了保證正向物流商品的正常運(yùn)作而不影響到逆向物流的運(yùn)作，A超市最好采取兩種產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。A超市的管理者應(yīng)該加強(qiáng)逆向物流管理中心與供應(yīng)商、制造商的溝通，相互學(xué)習(xí)，及時(shí)解決問(wèn)題，并且做到提前解決潛在問(wèn)題，降低供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)成本。
    4.注重物流人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。物流人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程。政府、企業(yè)、有關(guān)機(jī)構(gòu)和組織要有計(jì)劃、有針對(duì)性地保持經(jīng)常的聯(lián)系，為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，加強(qiáng)物流人才需求預(yù)測(cè)和調(diào)查，制訂科學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)劃，加大對(duì)高校軟硬件物流設(shè)施的投入，發(fā)展多層次教育體系和在職人員培訓(xùn)體系，形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的緊密型人才培養(yǎng)模式。A超市人力資源部門應(yīng)加大引入專業(yè)人才的力度,并進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),讓員工參與物流決策討論和實(shí)際操作,提高管理水平和決策效率。