加強連鎖超市逆向物流管理的探討

河北大學 鐘偉 河北大學MBA學員 李志東
    逆向物流是對原材料、加工庫存品、產成品，從消費地到起始地的相關信息高效率、低成本的流動而進行規劃、實施和控制的過程。逆向物流作為實現經濟可持續發展和提升企業競爭力的重要手段，近年來受到了社會各界的廣泛關注，越來越多的企業將其納入自己的經營戰略。隨著市場競爭的日趨激烈，連鎖超市如何對逆向物流進行有效的管理，從而提升企業的整體競爭優勢，增加顧客價值，是每個連鎖超市都必須面臨的問題。
    本文針對河南某市A連鎖超市的逆向物流管理現狀，分析其在逆向物流管理方面存在的問題，并提出解決對策，以期引起相關企業對逆向物流的重視。
A連鎖超市逆向物流管理的現狀
    A超市總共有十二家店面，一個配送中心。其中，市區為四家，另外八家分別分布在各鄉鎮。經營家居、家電、五谷雜糧、豬肉、熟食、水果蔬菜、文化用品、服裝、日化用品以及大型兒童游樂場等。A超市在當地屬于一家中型規模的連鎖超市。
    由于A超市店鋪的地理位置呈分散性，在逆向物流業務操作方面尤為煩瑣，特別是位于各鄉鎮的分店，其逆向物流業務的操作現狀十分滯后和混亂。表現為：首先是A超市的管理者對逆向物流的意識淡薄。他們認為逆向物流操作起來極為煩瑣的工作，耗時費力，執行起來必定成本不小。其次，A超市在和供應鏈上各成員建立業務往來關系時，并沒有考慮到逆向物流操作，在合同上并沒有明確的規定如出現商品質量、包裝不合格及過期等情況時，各供應鏈成員必須承擔何種責任、應該如何協助超市回收這些問題商品。再次，A超市在逆向物流的操作過程中也沒有一個規范、標準的模式，比如在不同時間、不同負責人員，各分店的逆向物流的操作流程可謂是五花八門，都是一種應急性的表現。第四，就是A超市在物流管理方面沒有專業的人才，物流管理者甚至是兼職的，所以要想將逆向物流這項工作做好就更加顯得難上加難了。A超市在當地已經形成一種在銷售方面的強勢力量，作為龍頭超市引領著其他超市的不斷自我發展。而就在其銷售量在當地堪稱無人可比的時候，A超市的管理者卻忽略了其逆向物流的重要性及其價值。
A連鎖超市逆向物流管理存在的問題
    1.缺乏對逆向物流的充分認識。逆向物流戰略已成為國外許多連鎖超市管理戰略的重要組成部分。而A超市作為一個具有中型規模的連鎖超市，至今卻還沒有設立專門的逆向物流系統或者部門，說明A超市的管理者對逆向物流并沒有感性的認識，或者說根本還沒有逆向物流的概念。究其客觀原因，在于一些比較新的管理理念和管理方式還沒有被管理者所接受。相當多的超市視逆向物流為負擔，將其支出作為企業的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規或消費者的責難，沒有充分認識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。A超市經營的商品繁多、規格不一，經常出現顧客需要退貨或者換貨的情況，而目前還沒有一個健全的逆向物流操作流程來解決這些殘次品的問題。
    2.缺少與供應商、制造商協調逆向物流管理。在正向物流方面，連鎖超市與供應商、制造商開展的合作是較多的。然而，在逆向物流方面，由于意識形態、管理的復雜性之類原因，很少有供應商、制造商與連鎖超市進行合作管理的。A超市同樣如此，主要表現為：首先，A超市的采購部門在和各個品牌的供應商、制造商合作時沒有制定一個標準、規范的產品回收協議。遇到消費者需要退換產品時就很難有一個具體的操作方式去為顧客退換產品，因此造成顧客滿意度降低。其次，A超市在供應商管理上沒有制定相應的考核制度，以致一些供應商和制造商只為了利潤而沒有提高服務水平，消極對待售后服務。
    3.逆向物流管理機制不健全。逆向物流活動是一個復雜的活動，它需要人員進行管理和協調，因此它不能附屬于其他部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于A超市管理層沒有認識逆向物流系統的重要意義，以至于對超市逆向物流疏忽管理，從而導致公司缺乏相關政策和運作系統。
    4.缺乏逆向物流管理人才。由于我國現代物流發展起步晚，在物流方面的高等教育和職業教育還相當落后，已成為制約逆向物流發展的主要障礙。A超市的工作人員素質普遍比較低，他們不能認識到逆向物流的價值。一般超市的工作人員很多都是憑經驗做事；加上有時不能盡職盡責，這勢必影響超市的服務質量和聲譽,進而影響經營效益。
A連鎖超市加強逆向物流管理的對策
    1.提高逆向物流意識，從戰略上重視逆向物流。物流戰略已是A超市整個戰略體系的重要組成部分，但是并沒有包含逆向物流。要想在未來的競爭中取勝，A超市必須通過逆向物流管理來增強企業競爭力。首先就要求從戰略高度重視逆向物流。超市管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是超市逆向物流發揮作用的關鍵；同時，由于A超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門從戰略上進行充分的協調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。超市的管理者可通過培訓，提高員工的認識和逆向物流操作能力。
    2.與供應商、制造商共同管理逆向物流。逆向物流產生的主要原因之一就是消費者退貨，而退貨的重要原因又在于產品的質量、產品的設計等。因此，A超市需要和制造商共同關注產品，以供應鏈思維來進行產品設計，充分滿足消費者的需求；同時，在產品設計時就考慮如何使回流產品的后續處理更容易，以便于產品的翻新、再制造或原料的回收。通過在產品設計、制造環節等源頭就盡可能的考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發生率，同時到期商品必須將其撤柜返廠。A超市可與制造商依據超市的逆向物流成本和制造商的處置成本，在商品即將到期前就聯合制定恰當的產品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。并應當將逆向物流作為對供應商、制造商的考核指標之一，促使供應商、制造商不斷提高服務質量。
    3.設立專門的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，一些洋超市的配送中心都設有專門的退貨集中地。對于像A超市這樣的中型連鎖超市，應設立專門的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有產品送到逆向物流中心進行分類處理。但為了保證正向物流商品的正常運作而不影響到逆向物流的運作，A超市最好采取兩種產品業務流程分離的辦法，以提高回收品業務的運作效率。A超市的管理者應該加強逆向物流管理中心與供應商、制造商的溝通，相互學習，及時解決問題，并且做到提前解決潛在問題，降低供應鏈上各環節成本。
    4.注重物流人才的引進和培養。物流人才的引進和培養是一個系統工程。政府、企業、有關機構和組織要有計劃、有針對性地保持經常的聯系，為企業的發展出謀劃策，加強物流人才需求預測和調查，制訂科學的培養目標和規劃，加大對高校軟硬件物流設施的投入，發展多層次教育體系和在職人員培訓體系，形成產學研相結合的緊密型人才培養模式。A超市人力資源部門應加大引入專業人才的力度,并進行系統的專業培訓,讓員工參與物流決策討論和實際操作,提高管理水平和決策效率。