超市逆向物流管理的思路與對(duì)策

    隨著物流業(yè)和連鎖超市的發(fā)展，逆向物流在連鎖超市的物流體系中的地位越來(lái)越重要。連鎖超市要在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須從戰(zhàn)略高度上重視逆向物流，并提出了加強(qiáng)逆向物流管理的思路與對(duì)策。
    隨著物流業(yè)的深入發(fā)展，產(chǎn)品召回的制定法規(guī)以及退貨、報(bào)廢產(chǎn)品回收和再利用的加強(qiáng)，逆向物流這一概念正在被更多的人所認(rèn)識(shí)和重視。國(guó)外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加顧客價(jià)值，提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。逆向物流這個(gè)潛在市場(chǎng)是巨大的，國(guó)外超市已經(jīng)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行研究，但國(guó)內(nèi)大部分超市都未涉足這一領(lǐng)域，這方面的研究幾乎為零。隨著時(shí)間的發(fā)展，逆向物流在超市日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用將會(huì)越來(lái)越突出，逆向物流必將像正向物流一樣，在超市的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮重要作用。
超市逆向物流的特征
    逆向物流指物資從產(chǎn)品消費(fèi)點(diǎn)（包括最終消費(fèi)者和供應(yīng)鏈上客戶(hù)）到產(chǎn)品來(lái)源點(diǎn)的流動(dòng)。在物理性流動(dòng)的同時(shí)伴隨著信息流、資金流、商流和價(jià)值流的流動(dòng)，它與正向物流無(wú)縫對(duì)接而成為整個(gè)物流系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。在超市日常運(yùn)營(yíng)中，逆向物流一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求的產(chǎn)品退回給超市，再進(jìn)一步退回給供應(yīng)商的物流過(guò)程，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反；而回收物流則側(cè)重是指商品過(guò)期而將商品主動(dòng)從超市撤柜并返廠(chǎng)的物流過(guò)程。
    逆向性。逆向物流中退回的商品或過(guò)期報(bào)廢的物品的流動(dòng)與正常的商品流動(dòng)的方向剛好相反，即從消費(fèi)者→超市→供應(yīng)商→制造商。
    不確定性。與正向物流按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求不同，逆向物流產(chǎn)生的時(shí)間和數(shù)量是不確定的。它受消費(fèi)者的退貨要求與商品銷(xiāo)售速度及其他因素的影響。
    復(fù)雜性。超市逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無(wú)序、少量，難以統(tǒng)一集中向超市物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報(bào)廢的商品處理過(guò)程復(fù)雜，從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。
    成本高。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費(fèi)用。因此，超市的逆向物流成本較高。
逆向物流管理對(duì)超市的意義
降低成本，提高收益率。隨著超市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，超市已成為低利潤(rùn)的行業(yè)，使得對(duì)成本的控制、降低超市運(yùn)營(yíng)成本成為超市競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今顧客驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值已成為決定超市生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。眾多超市通過(guò)加強(qiáng)對(duì)逆向物流的管理提高顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，贏得顧客的信任，從而增加其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對(duì)于最終顧客來(lái)說(shuō)，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產(chǎn)品及時(shí)退貨，有利于消除顧客的后顧之憂(yōu)，增加其對(duì)超市的信任感及回頭率，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，如果一個(gè)公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個(gè)交易過(guò)程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達(dá)到這一目標(biāo)的有效手段。
    改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，環(huán)境意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)觀(guān)念發(fā)生了巨大變化，顧客對(duì)環(huán)境的期望越來(lái)越高。企業(yè)的環(huán)境業(yè)績(jī)已成為評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源的消耗。目前超市在競(jìng)爭(zhēng)中，也開(kāi)始注重超市的品牌建設(shè)，希望通過(guò)品牌競(jìng)爭(zhēng)來(lái)避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)逆向物流，樹(shù)立良好形象是超市品牌建設(shè)的重要組成部分。
    超市逆向物流管理現(xiàn)狀缺乏對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)。逆向物流戰(zhàn)略已成為國(guó)外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來(lái)，我國(guó)一些超市已經(jīng)開(kāi)始設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的回收部門(mén)或者逆向物流系統(tǒng)，但從戰(zhàn)略角度是將逆向物流活動(dòng)排除在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之外，沒(méi)有現(xiàn)代逆向物流理念，基本處于“陪襯、附屬”的地位，相當(dāng)多的超市視逆向物流為負(fù)擔(dān)，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開(kāi)展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費(fèi)者的責(zé)難，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的作用，進(jìn)而沒(méi)有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，它需要專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，因此它不能附屬于其他部門(mén)，必須成立獨(dú)立的部門(mén)進(jìn)行管理。由于管理層沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒(méi)有引起足夠的重視，從而導(dǎo)致公司缺乏相關(guān)政策和運(yùn)作系統(tǒng)，對(duì)超市逆向物流疏忽管理，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)對(duì)逆向物流管理人才進(jìn)行培訓(xùn)等。
    缺少與供應(yīng)商、制造商協(xié)調(diào)逆向物流管理。在正向物流方面，連鎖超市與制造商、供應(yīng)商開(kāi)展的合作是較多。而在逆向物流方面，由于意識(shí)問(wèn)題、管理復(fù)雜性等原因，很少有超市在逆向物流方面與其他供應(yīng)商、制造商進(jìn)行合作管理逆向物流的。