六西格瑪管理與不良質(zhì)量成本

    下面就讓我們從經(jīng)濟效益的角度來看一看，為什么 6 西格瑪管理能給企業(yè)帶來如此顯著的回報。

    在 6 西格瑪管理中常常用到這樣的術(shù)語—“不良質(zhì)量成本損失 COPQ （Cost of Poor Quality）”。它是指由于質(zhì)量不良而造成的成本損失，或者說是由于我們沒有“第一次就把事情做對、做好”而額外付出的成本。由于質(zhì)量不良而造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。據(jù)估計，對于 3-4 西格瑪水平的企業(yè)來說，COPQ 可占到銷售額的 15-25%，而 6 西格瑪企業(yè)的 COPQ 僅占銷售額的 1.5% 左右。GE 公司認為，該公司從 3-4 西格瑪水平提高到 6 西格瑪水平，其減少的 COPQ 可達 80-120 億美元/年。各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比如圖 3-1 所示。

圖 3-1 ：各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比

    這些成本損失來自于哪里呢？讓我們用“冰山圖”（見圖 3-2）作一個形象的解釋。

圖 3-2 ：各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比

    COPQ 可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外面的是我們通常統(tǒng)計的那些由于產(chǎn)品或服務(wù)不良而造成的成本損失。比如：報廢、返工返修、保修費用等，也就是質(zhì)量成本統(tǒng)計中通常作為內(nèi)部與外部失效成本所統(tǒng)計的部分。對于一般的企業(yè)來說，這些成本損失占銷售額的 5-8% 。但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統(tǒng)計或不為人們重視、但又實實在在地存在于企業(yè)中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯誤或缺陷而造成的。隱含的 COPQ 包括：未準時交付的罰金、錯誤的發(fā)貨單引起的額外成本費用、由于設(shè)計生產(chǎn)周期延長而增加的成本、庫存積壓、緊急訂貨而多付的費用、工程更改不到位引起的報廢返工費用、等等。正象冰山一樣，這些隱含的成本損失要比露出的部分大得多。這部分的 COPQ 可高達銷售額的 15-20% 。這些直觀的或隱含的 COPQ 已經(jīng)遠遠地超過了銷售利潤。根據(jù)美國著名管理咨詢公司 Imberman & Deforest 九十年代初所作的調(diào)查，一般企業(yè)的平均利潤水平僅占銷售額的 1-4% 。值得注意的是， 6 西格瑪管理關(guān)注的不僅僅是直觀的 COPQ ，而且包括了隱含的 COPQ 。因此， 6 西格瑪管理關(guān)注的主題不只局限在降低生產(chǎn)過程的缺陷，不僅要消除產(chǎn)品與服務(wù)的不良質(zhì)量，還要消除工作過程的缺陷，提高工作過程的質(zhì)量和效益。要通過工作過程的改進和優(yōu)化，降低這些直觀的和隱含的成本損失，把“冰山”變?yōu)椤敖鹕健保�使“更高的質(zhì)量、更低的成本、更短的開發(fā)與生產(chǎn)周期、更好地滿足顧客的要求”變?yōu)楝F(xiàn)實。

    GE 公司將 6 西格瑪管理應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理活動的各個方面，并取得了巨大的收益。比如：人力資源部用 6 西格瑪管理方法改進人員的配置；財務(wù)部用其提高付款的及時性與準確性；工程部改進產(chǎn)品設(shè)計的可*性和降低圖紙缺陷；法律部改進合同的評審過程；制造部降低制造缺陷并且縮短生產(chǎn)周期；服務(wù)部縮短服務(wù)響應(yīng)時間和維修時間；信息部提高信息系統(tǒng)的效率；? ? 等等。其中，一個 6 西格瑪項目小組完成了改進產(chǎn)品的交付周期的項目。他們了解到，顧客希望其產(chǎn)品交付期不超過 10 天，而實際上他們的產(chǎn)品交付期平均為 33 天，西格瑪水平僅為 -1.19 。通過運用 6 西格瑪方法，他們將交付期縮短為平均 2.3 天，西格瑪水平提高到 1.69 。僅此一個項目每年為企業(yè)創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益 50 萬美圓。另一個由律師領(lǐng)導(dǎo)的 6 西格瑪項目小組改進了合同評審過程，促進了交易更快的完成，每年為企業(yè)節(jié)約成本 100 萬美圓。 GE 通訊部門通過 6 西格瑪管理項目，將其擁有的 12 顆衛(wèi)星的利用率從 63% 提高到 97% ，每年增加收入 130 萬美圓。在 GE 公司中，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。這也就是為什么 6 西格瑪為 GE 公司帶來了如此之高的成本收益和增長速度的一個重要原因。  

    與以往的質(zhì)量運動相比，6 西格瑪管理主題突破了傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造過程，涉及到企業(yè)經(jīng)營管理活動的各個方面。因此，有人說 6 西格瑪管理不僅是質(zhì)量改進活動，它更是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績突破的發(fā)展戰(zhàn)略。統(tǒng)計資料表明：如果一個 3 西格瑪?shù)钠髽I(yè)組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個西格瑪水平，直到達到 4.7 西格瑪，無須大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當達到 4.8 西格瑪時，再提高西格瑪水平需要對過程重新設(shè)計（ 6 西格瑪設(shè)計），資本投入增加，但此時產(chǎn)品 / 服務(wù)的競爭力提高，市場占有率將得到明顯的提高。對一個 3 西格瑪水平的企業(yè)來說，提高一個西格瑪水平可獲得下述收益：

    利潤率增長 20%

    產(chǎn)出能力提高 12% — 18%

    減少勞動力 12%

    資本投入減少 10% — 30%

    6 西格瑪管理的成功之處在于將產(chǎn)品、服務(wù)和過程改進的成效與成本的節(jié)約，即底線結(jié)果聯(lián)系起來。美國質(zhì)量協(xié)會指出：“6 西格瑪方法要求在一個合理的時間內(nèi)得到顯著的回報”是其成功的“十大”因素之一。因此，成功的 6 西格瑪管理為企業(yè)帶來的將是實實在在的經(jīng)濟效益。