本文將客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用于第三方物流企業(yè)管理，以幫助第三方物流企業(yè)在競爭中提高客戶管理水平。鞏固客戶忠誠，增強(qiáng)自身競爭能力。文章對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行了綜述。闡述了第三方物流企業(yè)采用客戶關(guān)系管理的重要性，論述了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的組成和各個(gè)部分實(shí)施的內(nèi)容，并建立了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價(jià)體系，制定了詳細(xì)的指標(biāo)體系。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的激烈，人們越來越強(qiáng)烈地意識(shí)到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具，對于第三方物流企業(yè)來說就是為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是第三方物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。

一、客戶關(guān)系管理是什么

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有服務(wù)商關(guān)心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法，就是更加關(guān)注客戶的需求。

客戶關(guān)系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務(wù)維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變：首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移；其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。

二、客戶關(guān)系管理對第三方物流企業(yè)的重要性

對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系，所以對客戶關(guān)系也要進(jìn)行管理。第三方物流企業(yè)和客戶這兩者之間能否建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是第三方物流企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要保證。第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化的融通程度、分工明確程度、利益平衡、溝通程度及信息透明度是影響兩者關(guān)系的重要因素。第三方物流企業(yè)樹立“一切以客戶為中心”的管理理念，利用現(xiàn)代信息管理技術(shù)，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)對客戶進(jìn)行歸類，對組織的集權(quán)程度、管理層次及整合程度進(jìn)行有效設(shè)計(jì)，并建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)客戶需求反饋，這些策略的實(shí)拖對于第三方物流企業(yè)的發(fā)展有一定理論指導(dǎo)意義。

三、第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系

物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，第三方物流企業(yè)必須樹立“一切以客戶為中心”的管理理念。客戶服務(wù)水平影響著與顧客的關(guān)系，是企業(yè)達(dá)到利潤目標(biāo)的關(guān)鍵。為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，必須首先確定合適的客戶服務(wù)水平。

1.確定合適的客戶服務(wù)水平

（1）平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務(wù)水平。較高的客戶服務(wù)水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場。然而，客戶服務(wù)水平提高必然會(huì)帶來成本的提高。因此，企業(yè)要努力尋找一個(gè)合適的收益、成本契合點(diǎn)，即合適的客戶服務(wù)水平。

（2）確定合適的客戶服務(wù)水平，改進(jìn)物流服務(wù)。 ①了解客戶服務(wù)的需求。調(diào)查顯示，美國企業(yè)關(guān)系的物流服務(wù)內(nèi)容主要有現(xiàn)貨供應(yīng)比率、交貨頻率、庫存、運(yùn)輸時(shí)間、交獲時(shí)間的信息服務(wù)，而2000年中國針對第三方物流活動(dòng)的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為物流代理商的作業(yè)質(zhì)量、物流滿足能力。最后為經(jīng)濟(jì)性；商業(yè)企業(yè)關(guān)心的因素則依次為經(jīng)濟(jì)性、物流滿足能力、物流代理商的作業(yè)質(zhì)量。改進(jìn)物流客戶服務(wù)水平，應(yīng)該首先了解客戶的需求。對主要客戶市場進(jìn)行透徹詳盡的調(diào)查，準(zhǔn)確把握客戶真正所需要的服務(wù)，這是改進(jìn)物流服務(wù)水平的基礎(chǔ)。②結(jié)合企業(yè)自身的情況。通過市場調(diào)查，了解客戶服務(wù)的需求后，企業(yè)要結(jié)合自身的情況和特點(diǎn)，考慮如何去滿足客戶的需求，內(nèi)外結(jié)合，提出合理的改進(jìn)方案。③提出物流服務(wù)水平改進(jìn)方案。最好的客戶服務(wù)方案可以以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住及爭取最有價(jià)值的客戶群。市場在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場變化情況，及時(shí)跟進(jìn)，對方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，選擇最佳的客戶服務(wù)水平。

2.優(yōu)化客戶服務(wù)策略

（1）加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術(shù)，企業(yè)能夠整合業(yè)務(wù)流程，能夠融入客戶的生產(chǎn)經(jīng)營過程，建立一種“效率式交易”的管理與生產(chǎn)模式。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營銷階段轉(zhuǎn)向以多品種、小批量為特征的差異化營銷階段。這種趨勢下的第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同物流消費(fèi)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。如何適應(yīng)市場的需求，加強(qiáng)與客戶的共同協(xié)作，重視換位思考，經(jīng)常站在客戶角度考慮問題，保證信息在兩個(gè)組織的管理層之間流動(dòng)，是提供個(gè)性化物流服務(wù)的關(guān)鍵所在。

（3）整合物流資源，優(yōu)勢互補(bǔ)共同發(fā)展。我國目前物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有高速增長和高度分散并存的特征。“第五次中國物流市場供需狀況調(diào)查報(bào)告”結(jié)果顯示，我國物流企業(yè)規(guī)模仍然偏小，提供的服務(wù)還不全面和完備，然而從企業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，為了加強(qiáng)溝通與控制，強(qiáng)化物流業(yè)務(wù)的管理。獲得較高服務(wù)成本性價(jià)比，企業(yè)只愿意雇用少數(shù)幾個(gè)物流服務(wù)商，希望其能提供全程化服務(wù)的同時(shí)，要不斷加強(qiáng)營運(yùn)能力，提供全程的綜合化服務(wù)。

四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價(jià)體系

1.客戶滿意度指標(biāo)體系

①倉庫管理和操作指標(biāo)體系：庫存準(zhǔn)確率、入庫準(zhǔn)確率、出庫準(zhǔn)確率、倉儲(chǔ)破損率。②運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系：發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率、客戶滿意度、貨物破損頻率、訂單完成率、急單完成率。③數(shù)據(jù)錄入人工評價(jià)指標(biāo)體系：數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率。④進(jìn)出口業(yè)務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系：報(bào)關(guān)及時(shí)性、單證處理及時(shí)性、訂單處理正確率。⑤費(fèi)用結(jié)算評價(jià)指標(biāo)體系：費(fèi)用結(jié)算及進(jìn)率、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率。

2.評價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力與客戶要求之間的差距

（1）檢查企業(yè)提供的服務(wù)與客戶要求之間的差距。與客戶的及時(shí)溝通，能及時(shí)掌握客戶實(shí)際接收的服務(wù)水平與企業(yè)所提供的服務(wù)的差距，而且客戶的評價(jià)有時(shí)也會(huì)偏離企業(yè)的實(shí)際動(dòng)作。同時(shí)，通過分析客戶需求，企業(yè)有可能通過提供給客戶尚未意識(shí)到的服務(wù)進(jìn)行某些服務(wù)質(zhì)量的彌補(bǔ)。

（2）充分考慮競爭對手的客戶服務(wù)水平，識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)。在考慮競爭對手的服務(wù)水平，結(jié)合更加詳盡的客戶調(diào)查與物流企業(yè)自身服務(wù)能力的分析之后，企業(yè)管理層通過對比能制定更加完善的客戶服務(wù)策略，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)能力與競爭能力。

第三方物流正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。