時間：2010-03-19 點擊： 次 來源：網絡收集 作者：佚名 - 小 + 大
| 一、3PL公司分類(只談COD，非COD的市場較為成熟) A.直營全國全網型的：如宅急送 (勉強算一個)，EMS，順豐(區域不夠，免強算一個罷)等 B.加盟全國全網型的：如星辰急便，東明(掙扎中)，ABC(很難區分，因為有部份是并是購，有部份是加盟，暫時定性為加盟)等 C.直營區域性配送商：此類大多只做一個大區或一個城市的COD配送業務，在北上廣三地及周邊有很多這樣的公司，不做跨區服務，返款及配送時效較靈活，目前較受大型的電商的親睞，如卓越當當，M18等一些大型的電商采用的方式，成本也較低 D.加盟性區域配送商;TNT百世等目前的操作方式是這樣在做，而有一些區域內或城市內的加盟性質的快遞公司也會這樣操作 E.電商自建的配送公司;世紀卓越，京東快遞，新蛋快遞，紅孩子快遞等 二、策略分析 此項策略分析中因為在進行配送服務流程受制于，產品的品項(如紅酒，鉆石，大家電等一些高價值，特殊形態，體積等)，單項的價格，體積等較多因素的原因，會有配送價格及服務的不一致性，在些且不討論這些特殊物品的物流服務，較多針對一些普通的產品的物流運營策略。 (一)小型電商的物流配送運營策略 小型的電商最大的難點在于，沒有量的支撐，且訂單集中區域性不強，在3PL合作得很難取得很理想化的價格，如此運作小型的電商在物流成本上將會是較為沉重的。在前期訂單不保證的情況下，有以下幾種解決建議 1. 采用A類3PL公司的運營合作，成本會稍高，但訂單配送方面及返款方面會較安全，前期沒有更好的解決方案中的暫行方案 2. 請參考北京大胖小胖(楊總)的做法，將區域類的小型電商聯合起來，積累訂單，取得同3PL談判的條件，取得更有優勢的運價 3. 借助類似發哥(發網)的物流平臺進行發運，將大多運營風險轉嫁到3PL或3PL代理方 4. 前期COD采用區域性策略，重點推廣當地的COD先運作起來，其他區域一率采用款到發貨或類似支付寶模式進行交易，降低物流返退及惡意訂單的風險，在當地的COD消費力飽合后，再輻射其他周邊區域或另開辟戰場COPY原先的成功方式進行運營 分析 小型電商在返款效率上(除第2點)大多沒有大中型電商的效率這樣的快，因為貨款低的原因(除去那些類似賣鉆石產品這樣級別的商家)3PL一般會要求，一周兩返，一周一返，甚至半月返及一個月返一次，在資金安全上沒有得到最佳的保障性。 退貨方面與其他商家沒有大多的差別，只是在物流費用上及返款時間上會較受被動，當然如果很有潛力的小型商家(有風投進駐，后臺很強硬等)，有些3PL會主動將服務提升到更好的級別，甚至有些3PL采用買斷形式來獲取這類型小商家的親睞，以獲得更長期的合作關系。 (二)中型電商的物流配送運營策略 中型電商的物流配送難點在于，訂單較多，返款效率及退貨效率低，在沒有完善的物流系統(WMS TMS CRM ERP等)支撐下所產生的物流方面的成本會相當的驚人，物流配送成本相對而言比小型商家則更低一些，所以中型的電商的成本主要體現在運營的成本，而不是配送方面即3PL成本上，對于中型的電商而言有以下幾點建議： 1. 中型的電商在同3PL長期合作中，已經有了足夠的訂單去和3PL去談一些雙方得益的條件，包括服務質量控制(KPI)，成本控制(運輸配送包裝等其他增值附加服務價格談判等)，資金風險控制(返款周期，異常件處理，索賠等)，運營流程雙方協調設定(SOP)。這些基礎指標是必需的，是保障雙方利益的有效的工具。 2. 建立完善的物流系統(WMS TMS CRM ERP)來支撐整個物流體系的運作，以完善的系統及合理的SOP來完成更多原本由人工操作的流程，將整個物流的運作流程進行梳理，靠人的數量絕對解決不了問題，從成本及運營角度考慮，一定需要完善的系統及合理的流程進行業務的支撐，以最低成本完成最大工作量。 3. 中型的電商選擇3PL物流運營商，因為物流配送的成本及效率原因，大多會集中在A類及C類(C類較多)，A類大多是附助C類達不到的區域，做為附助性質，A類的優勢重點在于，區域覆蓋面廣，少有盲區，劣勢在于價格較高，返款周期及退貨周期過長，少量超區訂單選擇(電商較無奈的選擇)。而中型電商選擇C 類運營商的原因，在于C類為區域性或城市性質的COD配送商，在配送，返款，退貨的流程方面會更為靈活一些，大多可以做到次日返款退貨，在配送服務質量方面因為覆蓋區域較小，作業人員及區域類網絡大多為直營，所以控制力度會較強。而因為是區域配送，價格方面會較為有優勢(一般為同城價)。操作流程為：區間運輸+區間配送 商家根據實際產生的訂單分布，根據訂單配送區域進行訂單配載，由干線運輸運營商將一個區域內的訂單集中打包后發運到訂單集中的城市或區域(干線運輸價格)，當地的配送公司接收貨物后，拆包分揀，根據實際訂單信息再進行派送(同城派送價格)，返款是在當天送完后，將當天投遞所有訂單的明細報表，以郵件形式發送到委托方，進行即時對賬業務，將成功投遞訂單的賬單核對清楚后進行日常的返款業務，未成功投遞的則經過委托方的查實后進行退貨處理，緩送訂單則由委托方核實后進行暫存當地，進行待配送處理。貨運費+同城配送費對于中型電商來講，確實有著很大的成本控制方面的吸引力。(PS：有很多DM公司，電購公司也較愿意用這樣的方式，如M18，橡果國際等) 分析 中型電商的訂單量較為可觀，大多達到三位數字的訂單量，對配送質量有著較強的要求，并著重錢款的安全性及退貨(半退)的及時性，所以在返款的要求上有極嚴格的要求，一般要求即時返款，或次日返款，最為親睞的方法為直接買斷策略。中型電商對于3PL的要求一般會要求一定的量的風險金，盡可能去保證貨款的安全，雖然是無意義行為，但只是風險的一種較為無奈的做法，因為之前也有過3PL的一夜消失，讓電商們很痛苦的經歷。所以中型電商在選擇3PL的時候會經過多項的核查工作，并盡可能的去找一些行業內的大電商正在合作的3PL運營商來進行合作，所以會產生有多家電商的物流運營方有重合的現象。中型電商的核心難點是：控制成本，控制成本，控制成本! (三)大型電商的物流配送運營策略 大型電商的物流營運的難點在于無法完全滿足客戶的服務需求，但如果要達到客戶的服務需求的話，則意味著需要付出更高額的成本(如設備，人員，系統方面，CIS方面)，而這類電商往往是做得好了，大家認為是應該的，做得不到位的時候卻是人人喊打，實在是冤屈。但客戶卻對其他非知名的電商又是非常的寬容，對于大型電商來講，客戶在消費的過程中，其消費要求會越來越嚴格，這也導致了一些客戶對于一些大的電商在一些細節服務上的要求，小小的細節，服務的稍微不滿意，則會直接影響到拒收的產生，對于大型是商來講，客戶就像孩子一樣，一定要去寵著他，滿足他，不然客戶就會不滿意了，開始鬧了，當然大部份的客戶需求則是電商企業所需要去滿足及從流程上去改進的，至于少量的惡意客戶提出的出理的要求，在無法滿足的情況下，會采用冷處理的情況，而大多有影響力的投訴則是來自這類型的客戶，所以大型電商的困境除了控制成本外，主要的難點在于怎樣去滿足各種各樣的客戶的需求，從而來進一步完善自身的服務體系，來達到一個很理想化的流程，讓所有客戶覺得購物是種享受的時候，企業的改善就基本成功。但現階段對于物流配送服務上，很少(幾乎沒有)一家3PL可以做到電商們對3PL的要求，電商對3PL的要求，實際上就是客戶對電商的要求。配送時效，服務質量，返款退貨效率等。因為電商的服務狀態，唯一面對面接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時候，對于客戶來講，代表的并不是3PL的企業，而電商公司，配送人員提供的服務，好或壞，客戶會直接反饋到電商企業，而并非3PL企業，所以客戶的服務需求日漸提高，現在的3PL的服務并不能夠完全滿足客戶對電商企業的要求，為了盡可能的去達到客戶的實際需求，如果大型電商在各項成本及運營策略來考慮，產生了3PL自建物流團隊進行服務及需求上的改善，對于大型電商而言有以下幾點建議： 1 此類的電商在配送方面的要求是最高的，客戶對于此類電商的要求幾近苛刻，所以在系統及SOP上比中小型的電商稍微完善一些，當吸引客戶的服務需求對SOP 及系統的改進之外，也會增加一些半自動，全自動的物流設備來代替更多人工作業的環節，讓差錯率降到可控點的最低，因為設備的成本是可以分擔的，在一種程度來講是長期成本縮減的重要的一步，完善內部作業流程，用可控點的最低成本完成最大工作量。 2 大型電商的物流配送操作一般都為C類+自建物流;選擇C類的原因在中型電商的章節提及了，未能仔細看的看官請上看，自建物流的原因及所需要達到的效果在本章節第3點講解。 3 自建物流：自建分倉俺不講了，重點物流配送吧;自建物流團隊的原因;1)目前3PL運營商的服務質量無法達到客戶對電商的要求 2)目前的3PL在返款及退貨無法達到可承受的效率3)目前的3PL在提供一些代MKT，代包裝加工等增值服務的價格過高及效果不明顯4)在處理異常件及索賠事務方面，效果不明顯5)物流配送成本較低但運營成本較高 4 成本分析：物流營運成本和物流服務成本的區別及價值;自建物流在物流營運成本方面一定會是高的，因為關系到HR成本，設備成本，損耗成本，運作成本，場地成本等一系列成本，而外包3PL的成本卻只有一個配送成本而已，但大型電商仍采用高額成本的自建物流的主要是，自己的物流配送團隊所有的運營項目都是可控的，包括，服務質量，返款退款，異常件的處理，環節的節點控制等。其他更有價值的服務在于，自己的團隊會提供一些外包3PL目前提供不了的增值服務，如穿著電商企業的工服進行配送，實際就是一個流動的活體廣告，附加的MKT，在配送到客戶的一些推薦及引導性的工作，以好的物流活動和溝通方式達到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務來增加更強烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺得到購物的樂趣。而在這些服務提供的同時，實際是增加了電商企業的市場口碑及市場信譽度，得到更多客戶的認可，從而達到一個從服務實現推廣，產生銷售的一種增值服務。而這點在目前外包的3PL是達不到的，多余的物流成本的支出用于更有價值一系統增值服務來帶動更多的訂單的產生及創造更良好的的客戶的消費體驗，從而帶動整體的一個消費環境及好的發展趨勢! 分析 大型電商面臨的除去成本控制，流程優化外的核心在于，怎樣可以保持穩定的銷售額及穩定的發展趨勢，這來源于提供更好的可以讓大多數客戶滿意的服務。 核心 優化SOP及系統去更滿足更大的消費群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務措施，從而達到占有更大市場份額來保證公司的穩步發展。客戶滿意度優先! 三、電子商務物流最終形態(理想化) 供應鏈服務提供商：效果為;廠家直接交貨給供應鏈服務提供商，所有的運輸，存儲，分揀，代加工，包裝，推廣，銷售，資金回籠，RMA售后，客服，客戶管理等一系列的配套服務全部由供應鏈服務提供商完成，這是我個人認為的理想化的電子商務物流的最終形態，就是配套的供應鏈服務。（來源：中國電子商務研究中心） |
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