構(gòu)建供應商與客戶雙贏的供應鏈模式

  現(xiàn)代供應鏈管理(SCM)強調(diào)以顧客為中心，通過顧客需求來拉動產(chǎn)品和服務，發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的優(yōu)勢;供應商管理(SRM)則通過考慮貨源、供應約束、外包生產(chǎn)與零件的約束等因素進行優(yōu)化設計。本文探討SRM與CRM -

兩者整合雙贏的關系，在此基礎上提出企業(yè)供應鏈(SCM)設計思路。

　　在企業(yè)的經(jīng)營活動中，對供應商的選擇、管理、協(xié)調(diào)等業(yè)務是降低成本、提高質(zhì)量、及時交貨、加速新產(chǎn)品開發(fā)的重要保證，是實現(xiàn)企業(yè)目標的重要環(huán)節(jié)。特別是在全球經(jīng)濟環(huán)境下，在供應鏈管理設計中，有效地響應與預測顧客需求，提高整條供應鏈的效率，需要及時掌握準確的顧客信息，融入客戶關系管理的優(yōu)勢理念，和供應商、客戶結(jié)成伙伴關系是十分重要的管理內(nèi)容。

　　一、CRM與SRM的關系

　　CRM與SRM之間是相互依賴的關系。CRM中的市場策略、銷售管理和合作關系對SRM產(chǎn)生直接的影響，同時SRM對CRM中客戶滿意程度也會有直接的影響。

　　有關機構(gòu)對那些成功實現(xiàn)CRM企業(yè)的調(diào)查表明：成功實施CRM之后，每個銷售員的銷售額增加了51%，顧客的滿意度增加了20%，銷售和服務的成本降低了21%，而銷售周期減少了1/3，利潤增加了20%。

　　供應鏈的合作關系是戰(zhàn)略性合作伙伴關系，它追求的是多方共贏。這使供應鏈的各節(jié)點企業(yè)之間聯(lián)結(jié)和合作，以及相互之間在設計、生產(chǎn)、競爭等方面的良好協(xié)調(diào)保證了產(chǎn)品成本的降低，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，庫存的降低，交貨提前期縮短，配送及時，產(chǎn)品設計更好，對需求變化反映更快。這就需要合作伙伴之間就信息共享方式、程度及信息安全問題達成協(xié)議。

　　供應鏈管理SCM是在資源控制基礎上，把從原材料的獲得開始，產(chǎn)品的生產(chǎn)，一直延伸到把產(chǎn)成品送到客戶手中作為整條供應鏈，在企業(yè)問進行規(guī)劃與實施的更復雜過程，可以把供應鏈管理比做管道。供應鏈的一端是供應商，另一端是客戶，可以看出供應商關系管理(SRM)和客戶關系管理(CRM)是一對孿生兄弟，它們都屬于企業(yè)信息系統(tǒng)的范疇，也是企業(yè)信息管理應用的新發(fā)展，二者在供應鏈中的共贏，直接影響企業(yè)效率的提高和市場拓展。

　　二、CRM與SRM整合雙贏的作用

　　1.實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關注客戶關系

　　SRM與CRM的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務質(zhì)量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，減少庫存與倉容，提高了生產(chǎn)效率，實現(xiàn)了一對一的直接聯(lián)系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業(yè)盈利的機會大大增加。

　　2.極大地增強企業(yè)的競爭能力

　　傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但SRM的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成大勢所趨。企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進一步將供應鏈轉(zhuǎn)變成為一個虛擬機構(gòu)，但是，如果企業(yè)不能直接了解市場需求，無法了解客戶的需求或無法響應客戶的需求，那么，要么它的供應鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢，要么它在供應鏈中只能處于無足輕重的地位。關鍵因素在于，這樣的企業(yè)沒有形成自己獨特的核心競爭能力。新型的SRM與CRM的整合，則將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)削減總體成本，提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標。

　　3.SRM下企業(yè)可參與cRM系統(tǒng)的各種市場信息共享

　　供應鏈上的各節(jié)點企業(yè)，如供應商、分銷商等可以獲得來自CRM系統(tǒng)的各種市場信息，并將這些信息作為指導各自生產(chǎn)、庫存等經(jīng)營策略的依據(jù)，同理，鏈上各成員的CRM系統(tǒng)的信息都應當是共享的。這樣就加強了鏈上伙伴問的合作關系，提高了整條供應鏈的效率與市場反應速度，使得供應鏈的競爭力得到整體的提升。

　　利用供應鏈的網(wǎng)絡合作和電子商務信息技術手段，企業(yè)與顧客的關系擴展到整個網(wǎng)絡，以滿足關鍵顧客、合適顧客需求為起點，以各節(jié)點企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部的信息流，物流，服務流，資金流實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)為依托。某個關鍵或合適顧客一旦和供應鏈中的一個企業(yè)建立了密切關系，即與整個供應鏈上的所有企業(yè)建立了關系，則成為整個供應鏈服務的核心。整條供應鏈以顧客價值最大化為目標進行全方位的售前、售中和售后服務，滿足顧客需求，獲得顧客占有率，信任度，不斷挖掘市場機會，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)顧客、企業(yè)與股東價值最大化。

　　三、基于供應商與客戶雙贏的企業(yè)供應鏈設計思路

　　世界市場的變化使得供應鏈發(fā)生了新的變化，而供應鏈創(chuàng)新與其他五大創(chuàng)新(經(jīng)營模式創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、行銷創(chuàng)新、服務創(chuàng)新)緊密有機地聯(lián)合在一起，如產(chǎn)品創(chuàng)新是為客戶“量身定做”和符合其生活形態(tài)的產(chǎn)品;行銷創(chuàng)新也必須取得客戶的同意，要更能符合客戶的需求;而供應鏈創(chuàng)新的直接目的就是為了快速反應市場的各種不確定性因素。

　　快速反應市場是企業(yè)在競爭中生存與發(fā)展的根本保證，而快速的反應能力必須有強有力的后勤支持。在供應鏈的管理中有三種不確定因素，即供應者、生產(chǎn)者和客戶，這三種因素決定著庫存投資的大小、服務質(zhì)量的優(yōu)劣。供應鏈的效率和公司的生存決定于供應鏈中的需求因素，以消費者為中心的分析是新型供應鏈需求管理的主要任務。目前供應鏈由于客戶需求因素的引入而正在轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨箧湥�戴爾以需求定生產(chǎn)的直銷模式很可能成為未來生產(chǎn)銷售的主流模式，采取Manugistics公司開發(fā)的“供應鏈指南模型”(SupplyChainCompass)即五階段評價模型，也可看出客戶的需求在整個的供應鏈中處于核心的地位。

　　1.設計理念與企業(yè)利益創(chuàng)造模型

　　企業(yè)供應鏈由上下游企業(yè)圍繞產(chǎn)品供應而形成的企業(yè)連鎖。供應鏈管理(SCMSupplyChainManagement)是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。以往企業(yè)關注的是各供應鏈節(jié)點業(yè)務環(huán)節(jié)的成本，而在SCM思想指導下，企業(yè)供應鏈的設計應該從SRM理念出發(fā)，本著提高企業(yè)供應鏈整體競爭力的原則，在滿足顧客需求的前提下，努力維持顧客對企業(yè)的忠誠，提高企業(yè)利益創(chuàng)造速度，實現(xiàn)企業(yè)供應鏈整體的優(yōu)化。

　　SCM管理的對象是物流的流體要素，即供應鏈渠道中的產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品類型決定不同的供應鏈流程。從制造業(yè)供應商來講，產(chǎn)品可以分為以下四類：第一類，原材料與零部件，即企業(yè)與企業(yè)間交易的消耗產(chǎn)品;第二類，專業(yè)機械設備，即企業(yè)與企業(yè)問交易的耐用產(chǎn)品;第三類，日用品，即面向一般消費者的日常消費品;第四類，消費類機器，即面向一般消費者的耐用消費品。以第四類產(chǎn)品，即面向一般消費者的耐用消費品為例。

　　3.提高供應鏈業(yè)務流程速度

　　有效實施供應鏈管理，速度是關鍵，要提高SRM整體的速度，必須實現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務流程的無縫連接，利用高效的信息系統(tǒng)對速度的提高將大有裨益。仍以第四種產(chǎn)品為例，可以通過以下方式提高業(yè)務流程速度：首先，通過EDI或網(wǎng)絡接受顧客訂單;然后，以生產(chǎn)、銷售以及庫存數(shù)據(jù)為基礎，發(fā)出生產(chǎn)指示;生產(chǎn)車間采用自動化生產(chǎn)方式;零部件以BTOrder方式保有預期庫存;供應商以VMI方式實施原材料、零部件供應;最后，以直送的方式把產(chǎn)品提供給消費者。由此可見，要實現(xiàn)各業(yè)務流程的無縫連接，必須構(gòu)筑一個能夠?qū)崿F(xiàn)短交貨期、具有一定彈性、能夠滿足小批量生產(chǎn)與配送的供應鏈體制。

　　4.推進供應鏈的同期化、同量化與同時化

　　同期化是指對各業(yè)務工作之問的時間點(Timing)進行有效整合;同量化是指使業(yè)務流程間傳遞的物流量與信息量相等同，也就是保持物流與信息流的一體化;同時化是指采取多頻次的業(yè)務并列處理方式。推進“三化”，有利于提高企業(yè)供應鏈的整體靈活性。

　　5.確定供應商與顧客服務的鏈中接點

　　提高供應鏈流程的速度在于提高顧客服務水平及附加價值，從而獲取更多的企業(yè)利益。因此，確定供應商與顧客服務的鏈中接點非常重要，應該從供應鏈整體流程的視角出發(fā)，來確定企業(yè)與顧客的接點。

　　供應商產(chǎn)品是實現(xiàn)與顧客接觸的最重要要素，除此之外，還可以在供應鏈流程的其他環(huán)節(jié)來確定與顧客的接點，創(chuàng)造顧客價值。比如，在產(chǎn)品的促銷階段以及商業(yè)談判、接受定貨、交貨、代收貨款、售后服務等階段確定與顧客的接點。好的產(chǎn)品，還應有好的服務，所以，應該把與顧客的所有接點看成一個整體，來提高顧客價值，這對供應鏈整體流程的設計將產(chǎn)生深遠影響。