呼叫中心如何服務物流信息化

呼叫中心（Call
Center），又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。

呼叫中心概述

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。下面以物流行業為例，描述呼叫中心技術提升物流行業信息化水平的巨大作用：

呼叫中心在物流行業應用介紹

物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。

2.1 物流瓶頸問題

a) 物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

b) 物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電

c) 客戶的定貨需求不能及時獲得和反饋。

d) 物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

e) 少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

2.2 物流信息化

為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

呼叫中心：將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統的郵包整合成面對客戶的統一的服務窗口，呼叫中心支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單，還可以通過人工座席受理業務，派發工單配送、并與調度監控系統聯合一體隨時為客戶提供咨詢服務，并能通過外呼服務進行客戶回訪，進行滿意度調查以達到經常性的客戶關懷維系老客戶，而且，外呼電話營銷系統的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業贏利能力。

以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務，而且還可以做到長距離的跨區域服務，有效地幫助物流企業解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業帶來更多的效益。

電子商務：基于電子商務平臺以及廣域網絡，物流配送中心可以通過先進的計算機網絡管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網上商店、條碼掃描系統、GPS移動定位系統、內部系統軟件，物流中心可以很方便地實現從接收客戶的訂單到生產（包裝）、出庫、運輸、單品配送的全程計算機管理和監控。

在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求。現代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

案例分析： 順豐速運公司呼叫中心

項目背景

深圳市成興業國際運輸有限公司（順豐速運）成立于1993年，目前已發展成為國內著名的快遞企業，主要經營國際、國內快遞業務及報關、報檢、保險、貨物監裝與倉儲等業務，為客戶提供快捷、安全、準確、經濟的快件服務。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網絡。順豐速運希望通過建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理，從而提高企業經營效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運的業務接入平臺，更是企業的生產系統，對利潤的產生有直接的支持。2004年，
順豐速運委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統。